当前位置:
首页
> 政务公开 > 工作动态

亚博国际官网app市场监督管理局2020年度12315投诉举报咨询数据分析

发布日期: 2021-02 -08 14:35

亚博国际官网app市场监督管理局

2020年度12315投诉举报咨询数据分析

 

一、全市受理的总体情况

2020年,亚博国际官网app市场监管部门投诉举报中心共受理投诉举报咨询类信息46387件,诉求总量同比增加24129件,增幅108.41%。其中咨询31354件,占诉求总量的67.59%,同比增加12703件,增幅为68.11%;投诉7313件,占诉求总量的15.77%,同比增加4930件,增幅为206.88%;举报7720件,占诉求总量的16.64%,同比增加6496件,增幅为530.72%。诉求办结率达99.82%,涉及消费争议金额为896.59万元,为消费者挽回经济损失404.32万元。

 

(图一2019年、2020年受理量对比图)

2020年,受疫情影响,诉求总量有所上升,一是消费市场对防疫物品及日常生活保障物资需求激增,导致各类物资的价格、质量及供应保障等问题关注度大幅提升;二是疫情期间,餐饮、美容美发、健身等行业关店甚至商家跑路导致消费者预付卡无法继续使用的问题集中爆发;三是实现“五线”(12315、12365、12331、12358、12330)合一后,诉求渠道的更加畅通便捷也是诉求量增长的一个重要因素。

1、中心城区维权意识较高,数据量更为集中

诉求量区域分布情况表

县区

受理总量

全市占比

去年同期

同比

市局

31702

68.34%

18924

67.52%

临川

2141

4.62%

687

211.64%

高新

4204

9.06%

629

568.36%

东乡

1476

3.18%

595

148.07%

南城

1983

4.27%

323

513.93%

黎川

1240

2.67%

318

289.94%

南丰

289

0.62%

94

207.45%

崇仁

138

0.30%

70

97.14%

宜黄

400

0.86%

51

684.31%

乐安

344

0.74%

181

90.06%

金溪

383

0.83%

82

367.07%

资溪

186

0.40%

55

238.18%

广昌

1901

4.10%

249

663.45%

合计

46387

100.00%

22258

108.41%

从全市接收消费者诉求情况看,2020年消费者诉求量仍集中在市中心城区,市局、临川、高新、东乡区诉求量占全市85.20%,其他县区中诉求量相对较大的依次为南城、黎川、广昌,诉求量同比增幅较大的有宜黄、广昌、高新。

 

 

2、12315传统电话模式仍为消费者的主要投诉方式,同时互联网模式在急剧上涨

 

2020年,热线电话27529件,占全年总量59.35%;语音信箱留言12780件,占全年总量27.55%;12315全国互联网平台5729件,占全年总量12.35%;来访224件,占全年总量0.48%;《问政抚州》67件,占全年总量0.14%;信函信访等其他渠道转办58件,占全年总量0.48%。

 

24小时开放的互联网投诉举报模式既满足了消费者时间上随时投诉举报的需求,也使得日益盛行的跨区消费维权变得简单易行,同时也极大减轻了12315热线电话的超负荷运转。

PS:平台的网址是www.12315.cn,手机APP名称是“全国12315互联网平台”,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名称是“12315”,使用电脑和手机都可以登录平台。)

二、咨询类数据分析:

2020年,亚博国际官网app市场监管部门投诉举报中心共接收咨询31354件,较上年度增加68.11%。其中:属于市场监管部门职责范围的28496件,占咨询总量的90.88%;非市场监管部门职责范围的2858件,占咨询总量的9.12%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中,排名前五位的分别是服务消费监管、网络交易监管、价格监督、合同行政监管、食品监管。

2020年消费者咨询统计表

合计

31354

一、市场监管系统

28496

1.市场主体登记注册

264

2.信用监管

12

3.反垄断

5

4.价格监督

3215

5.反不正当竞争监管

143

6.直销监管

12

7.网络交易监管

3284

8.商品交易市场监管

1144

9.服务消费监管

3337

10.合同行政监管

2724

11.广告监管

127

12.产品(商品)质量

2132

13.食品监管

2239

14.特种设备

87

15.计量

122

16.标准

2

17.认证监管

5

18.认可检测

0

19.药品

196

20.化妆品

153

21.医疗器械

244

22.知识产权

304

23.投诉举报处理

1775

24.法律法规咨询

192

24.其他

6778

二、非市场监管系统

2858

 

三、投诉类数据分析:

2020年,亚博国际官网app市场监管部门投诉举报中心共接收投诉7313件,同比2019年度增加206.88%。其中:商品类投诉4439件,占投诉总量的60.70%;服务类投诉2874件,占投诉总量的39.30%。

 

1、商品类投诉

2020年受理商品类投诉共4439件,同比2019年度上涨180.59%,位居前五位的分别是食品类、服装鞋帽类、装修材料类、交通工具类和家居用品类。其中食品类1454件,占商品类投诉总量32.76%;服装鞋帽类452件,占商品类投诉总量10.18%;装修材料类410件,占商品类投诉总量9.24%;交通工具类357件,占商品类投诉总量8.04%;家居用品类311件,占商品类投诉总量7.01%。

 

 

2、服务类投诉

2020年受理服务类投诉共2874件,同比2019年度上涨180.59%,位居前五位的分别是餐饮和住宿服务、物业服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类和美容、美发、洗浴服务类。其中餐饮和住宿服务类688件,占商品类投诉总量23.94%;物业服务类450件,占商品类投诉总量15.66%;销售服务类276件,占商品类投诉总量9.60%;文化、娱乐、体育服务类274件,占商品类投诉总量9.53%;美容、美发、洗浴服务类199件,占商品类投诉总量6.92%。

 

 

3、受理投诉主要热点

按照投诉数据总体反映的问题类别来看,居于前五位的分别是质量问题、售后服务问题、合同问题、食品安全问题、预付费(卡)问题。具体来看:属质量问题的1574件,占投诉总量的21.52%;属售后服务问题的1039件,占投诉总量的14.21%;属合同问题的689件,占投诉总量的9.42%;属食品安全问题的498件,占投诉总量的6.81%;属预付费(卡)问题的324件,占投诉总量的4.43%。

 

2020年消费投诉热点主要有以下几个方面:

1)防疫产品价格和质量问题突出

新冠肺炎疫情暴发以来,防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是,防疫产品质量不达标情况与消费者投诉大幅增长。主要表现在:个别经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩;哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格;网购口罩、酒精等防疫产品发货不及时,引发消费者不满。

2)酒店、婚庆、旅游、出行等退订纠纷多

疫情暴发初期,各航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、婚庆服务公司退改需求激增,但由于退订订单无法及时处理,引发大量消费者投诉。主要表现在:部分消费者预订了年夜饭和婚庆、聚会等宴请用餐,因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷的情况较多;出行上因疫情影响退订酒店、航班、旅游服务,退费问题引发矛盾。

3)老年人购物虚假宣传屡屡发生

新业务、新模式带来新消费问题,互联网、电视、电话购物投诉量激增。许多老年消费者盲目相信电视广告、电话营销、会销等方式,通过电视、电话、会场营销订购的商品出现质量、虚假宣传、售后服务不到位等问题。主要表现在广告涉嫌虚假宣传、诱导交易、实物与宣传不一致、商品质量伪劣、售后服务电话无法接通等问题。

4)预付式消费持续增多

因疫情影响,部分商家无法正常营业,预付式消费类投诉剧增,预付式消费主要集中在健身、美容美发、教育培训等行业。主要问题有:一是受疫情影响,经营者一直未营业,消费者无法接受服务。二是商家跑路,消费者充值的费用无法退还,甚至有部分商家在跑路前仍然发布促销活动,诱导消费者充值办卡。三是商家答应退款,但一直未落实,反复拖延时间。四是退费的限制多,消费者办卡时享受活动价,但退款时需按照原价扣除消费者使用过的次数,导致扣款费用高。消费者通过预先充值金额的方式享受服务,一旦经营者倒闭、变更经营会立即引发大量投诉。

5)家用电器、家居用品售后服务难

投诉售后服务方面的问题较多,主要为:一是产品出现质量问题、货不对板。二是商家、厂家互相推脱责任,不履行三包义务。三是售后维修要收取上门费用,拖延上门检查时间。四是对于超过三包期限需要有偿维修的产品,售后维修人员故意报高价,小病大修等问题。

四、举报类数据分析:

2020年,亚博国际官网app市场监管部门投诉举报中心共接收举报7720件,登记总量较去年上涨530.72%。从举报涉及问题来看,前五位的分别是:广告违法行为3455件、侵害消费者权益行为1423件、违反登记管理行为824件、食品违法行为570件、产品质量违法行为516件。

 

涉嫌违法广告类举报在2020年呈大幅增长,占举报总量44.69%,同比去年379件上涨811.61%。被举报对象多是地方开展电子商务的小企业,在商品介绍中使用了极限词、绝对化用语等;部分商家的优惠活动宣传与实际不符;还有部分疑似“职业索赔人”通过全国12315互联网平台反复举报产品的网络宣传广告用语涉嫌误导消费者等。

涉嫌违反消费者权益保护法规的1423件,占举报总量的18.41%,同比去年114件上涨1148.25%。主要反映在经营者短斤少两、以次充好或以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

涉嫌违反登记管理行为的824件,占举报总量的10.66%,同比去年11件上涨7390.91%。大幅上涨原因为2020年我市创国家卫生城市过程中,群众监督力度加强。主要反映个体户无照经营、未亮照经营、注册地址与实际经营不符等。

涉嫌违反食品安全法规的570件,占举报总量的7.37%,同比去年363件上涨57.02%。主要反映商家销售不符合食品安全标准或要求的食品;食品腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假;疑似“职业索赔人”通过全国12315互联网平台反映食品标签不符合标准,要求退款及赔偿等问题。

涉嫌违反产品质量法的516件,占举报总量的6.67%,同比去年36件上涨1333.33%。主要反映在商品上伪造或冒用质量标志,以假充真、以次充好;不符合国家强制性标准;不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;在产品中掺杂、掺假等。

 

 

                                                 2021年2月8日


Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统 Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统
xxfseo.com